回看214180次用戶服務(wù)，E寵找尋到更多的價值意義
2022-01-21 企業(yè)動向
摘要：為用戶創(chuàng)造更多價值
我們還能為消費者創(chuàng)造什么？
過去十余年，E寵商城遍尋全球優(yōu)質(zhì)好貨換取養(yǎng)寵家長的安心和毛孩子的健康；用“微笑快遞”表達溫暖與真情；用及時的客服響應(yīng)和專業(yè)的回答掃去用戶購物體驗?zāi)酥琉B(yǎng)寵生活中的疑慮......不斷圍繞與寵物有關(guān)的點點滴滴，做好繡花功夫，以此來叩問初心，給出一個又一個答案。
但是，除了扮演消費服務(wù)的角色，我們還能做什么？
2021年，E寵商城客服團隊累計提供咨詢、售后服務(wù)20多萬次。這數(shù)十萬條來回傳輸?shù)男畔ⅲ涗浟擞脩羲搿⒂脩羲瑁搀w現(xiàn)了E寵對用戶的細致關(guān)懷，還讓我們找到了更多的答案。
架起生命希望的通道
2021年12月，正是寒潮再度來襲之際，E寵客服收到了一條不同尋常的用戶在線留言：
“在下班的路上，我在垃圾桶旁邊撿到一只好小的流浪狗狗。發(fā)現(xiàn)它時，小小的一團正在瑟瑟發(fā)抖地翻垃圾覓食，我非常不忍心，于是把它帶回家準備領(lǐng)養(yǎng)，但是狗狗有疾病，被查出患有冠狀病毒，有一部分治療費自己無法承擔，希望E寵能幫忙尋找眾籌，幫助狗狗活下來。”
E寵客服感到十分為難，一方面這是因為集資籌款遠遠超出了工作職責，另一方面客服團隊沒有相應(yīng)的路徑和方式，但是她不忍心袖手旁觀，于是把這件事告知了團隊。
經(jīng)過短暫的討論，團隊決定幫助用戶救助小狗：“既然用戶聯(lián)系我們，是基于自己無其它路徑解決以及對我們的信任，若我們不伸出援助之手，狗狗很有可能活不下來。”
于是，客服團隊將狗狗急需援助的消息分享到數(shù)十個養(yǎng)寵群，獲得了大量的關(guān)注與轉(zhuǎn)發(fā)；
又找到了用戶所在地的寵友群及眾籌聯(lián)絡(luò)人，與當?shù)氐酿B(yǎng)寵人士共同尋找合適的寵物醫(yī)院；
同時還動員集團所有同事，一起為小生命籌集善款。
最后，在大家共同的幫助下，用戶籌到足夠的救助款，讓狗狗得到了及時治療。
守護一份簡單的快樂
讓客服團隊印象深刻的還有一只“戀舊”的狗狗。
4年前，用戶買了一個E寵公仔，給自家毛孩子當玩具。這一玩就是四年，公仔縫縫補補了無數(shù)遍，新玩具添了一個又一個，可狗狗還是最愛早已沒了原樣的E寵公仔，每天都要抱著它才能睡覺，但是用了這么久，公仔太破太爛，已經(jīng)無法再使用了。
然而，市面上已經(jīng)沒有渠道出售該款公仔，用戶抱著最后的希望聯(lián)系到了E寵客服，希望能再次買到同款。
E寵客服接到這個需求感到難辦，因為這款公仔早已停產(chǎn)，公司也沒有庫存。但他還是把這個需求反饋給了團隊。
收到反饋后，客服團隊將消息發(fā)送到了集團大群，一時之間引發(fā)了大家的關(guān)注。大家紛紛找工位、翻家里，終于在一名員工的辦公柜里找到了全公司唯一一枚“絕版”存貨。當天，E寵客服便把公仔寄送給用戶，也讓“戀舊”的毛孩子再次擁有簡單純粹的快樂。
拿到公仔的用戶向客服表達了感謝：“沒想到客服居然很放在心上，真的幫我找來一個一模一樣的，還給我寄過來，真的萬分感謝。”
傳遞人與人之間的溫情
2021年5月，E寵客服收到了一條咨詢貓主糧適口性的用戶消息。
由于客服在家辦公網(wǎng)絡(luò)較差，沒能夠及時回復(fù)消息，這引發(fā)了用戶的誤會，點燃用戶的情緒，提出了“不想服務(wù)可不服務(wù)”“不要將問題扯到網(wǎng)絡(luò)上”等一連串質(zhì)疑。
E寵客服及時調(diào)整心態(tài)，安撫用戶的情緒，聚焦到用戶需要解決的問題之上，用真誠的道歉和專業(yè)的態(tài)度獲得了用戶的諒解。
在詳細講解貓糧適口性差異和貓咪在家需要注意的事項后，她意外地發(fā)現(xiàn)另一件讓用戶煩惱急切的事情：用戶身在國外，父親需要做手術(shù)，不能陪伴在父親身邊讓他十分難受。
E寵客服決定抽出時間，以用戶同學(xué)的身份陪伴他的父親做手術(shù)。
手術(shù)當天，她向身在異鄉(xiāng)的用戶發(fā)去了他父親術(shù)后的視頻，讓用戶感到安心、放心。用戶看到視頻后連連感謝：“在（E寵客服）提出能去看我父親的時候，我很驚訝。E寵的好讓人有點難以相信。”
此后，這位用戶成為了E寵商城的老客戶，經(jīng)常在E寵上為毛孩子購買口糧、新添玩具，也與客服成為了無話不談的朋友。
雖然是一家專注寵物的公司，但當用戶需要E寵幫助的時候，就算超出了寵物范圍，只要是E寵能做的，便會全力以赴，竭盡所能為用戶排憂解難。
類似的故事還有很多很多。
透過這214180次用戶信息處理，我們發(fā)現(xiàn)，客服不僅僅只是一個寵物電商的服務(wù)窗口，還承載著更多的意義和價值，隨時能成為連接人與人情感的紐帶，用文字的力量傳遞出希望與愛。
這也將繼續(xù)驅(qū)動易寵人更好地為用戶服務(wù)，為毛孩子創(chuàng)造無限美好。（易寵科技）
