當我們談“用戶第一”時，我們在談什么？
2021-10-21 企業風采 | 企業動向
摘要：為用戶創造價值，才能實現企業的長期主義
任正非曾說過“華為沒有哲學，我本人也不學哲學，我認為華為所有的哲學就是以客戶為中心，就是為客戶創造價值。”
前不久阿里巴巴也發布公開信稱“無論是過去的22年，還是未來的80年，'客戶第一'的初心不改。”
當下，衣食住用行等各行各業，都已經歷過或正經歷著變革升級。戰略、布局、打法都圍繞市場變化而變化，“用戶第一”卻從一而終，不曾改變。被稱為“寵界海底撈”的易寵科技，就是一家把“用戶第一”刻進DNA的企業。
把握用戶需求，順勢而為
2008年易寵科技前身“重慶E寵網”成立之初，還只是一個為養寵人群提供交流、分享養寵心得的社區論壇。在論壇運營過程中，逐漸洞察到養寵群體對高品質寵物食品、用品的需求后，易寵科技在2009年上線了現在被大家所熟知的“E寵商城”，開始了寵物用品經營，為對寵物糧和寵物用品有品質要求的用戶提供“專寵”服務。
當年電商還不那么發達，寵物垂類電商更是不好做，面臨著成千上萬的線下寵物店的“圍剿”，但E寵商城還是做到了。
由于中國寵物市場并不像美國寵物市場那么發達，沒有PetSmart這樣的超級寵物賣場，大多數寵物店都以夫妻店的形式存在，規模小、品類單一、貨品更新慢、售后服務差等問題突出，難以滿足養寵用戶日新月異的需求變化。
而E寵商城為用戶提供累計超過60000個SKU的正品產品，并從注冊第一天起就為用戶提供跟蹤式的全周期服務，一站式覆蓋用戶的養寵需求，避免用戶“東奔西跑”的折騰，給養寵生活提供了極大的便利。
在長達十多年的發展歷程中，易寵還在不斷豐富“用戶第一”的內涵：
客服
創立初期，率先開通電話客服，一對一幫用戶解決問題，如果客服調休，幾個創始人就輪流當客服，保證周末的電話也能及時得到回復。
配送
堅持7*24不打烊，率先開創同城送貨，無論白天還是晚上、工作日還是休息日，只要用戶需要，易寵就安排送貨。
品質
以守護寵物“舌尖上的安全”為己任，堅持從正規的代理商渠道采購進貨，保證所有易寵售出的貨品都是有源可溯的正品。
倉庫
建成7個倉庫，包含國內寵物行業首個AGV倉，最大面積達60000平米，堅持自營物流，不斷提高履約效率，縮短用戶等待周期。
質檢
聯合華測、SGS等三方權威檢測機構，定期對貨架商品進行抽檢并公示結果，杜絕假貨、次貨“魚目混珠”。
類似這樣的舉措還有很多，圍繞用戶愛寵的需求，在不長不短的十余年發展歷程中，易寵科技一步一個腳印，用每一次創新和改進刻印“用戶第一”的企業基因。
想用戶所未想，向前一步
用戶是流動的，品牌發展是動態的，品牌是止步于當前，還是迎來新生的機遇，取決于能否留住老用戶，并打動新用戶。
近些年電商發展突飛猛進，新平臺、新模式、新玩法層出不窮，尤其是淘寶、京東等大平臺通過巨額補貼占領流量和價格優勢，對于E寵商城這樣的寵物垂類平臺來說是一個沖擊，突破存量找增量變得不易。
綜合電商平臺的發展對線下門店也是一個挑戰。層層供應商分割利潤，與日俱增的門店租金，不斷上漲的人工費用，持續擴大的信息差，都在加劇線下寵物店的經營困境。
為了給寵物店紓難解困，2016年易寵成立海際，在線上推出內容+導購服務，線下建立分銷渠道，供應鏈上加強品牌代理和正品授權，讓更多高端優質的海外品牌順利進入中國市場，通過“工廠-海際它品 -商戶”的直供模式，為全國200多個城市的50000多家寵物店提供海內外優質貨源。同時以供貨服務為中心，為寵物店提供店鋪運營、供應鏈金融、傳播物料制作、專業知識培訓等一系列綜合服務支持。
在這個場景里，易寵同時面對兩個用戶群體，一個是寵物店老板和員工，另一個依舊是養寵的人群。對于部分養寵用戶來說，線上購買商品伴隨著假貨、次貨、售后不及時等問題，線下寵物店有其不可取代之處。通過B端的海際它品和C端的E寵商城聯合，便于用戶在線上、在家附近，都能買到正規、安全的寵物食品及用品。
由此可見，無論商業邏輯怎么改變，生意的主體都是人，圍繞用戶創造新價值，甚至引領用戶，就能在新環境中持續擁有利潤增長的引擎。
提供差異化服務，利他達己
市場沒有所謂的紅海藍海，任何一個人類有需求的消費都是機會，找準差異化，即使在紅海里也能闖出一片藍海。
寶潔實行多品牌戰略，僅僅是洗發水一項，就有海飛絲、潘婷、飄柔等7個品牌。在高度飽和的洗發水領域，為了不讓這些品牌之間互相打架，自亂陣腳，寶潔為每一個品牌都制定了差異化的定位和營銷策略，去屑用海飛絲，頭發強韌用潘婷，秀發柔順用飄柔，通過差異化的功能解決消費者面臨的各種痛點，占領不同的細分市場，進而拓展商業版圖。
在集團內部實行差異化定位可以避免內部沖突，占領更大的市場，而在集團公司外部提供差異化服務更是可以避免與對手正面交鋒，以較小的成本在行業里占領一席之地，避免硬碰硬的對抗，打一場低風險高收益的仗。
與專注于某一特定領域縱深發展的企業不同，易寵走的是一條縱橫交錯的品牌全渠道經營管理道路。僅以品牌代運營管理為例，這個場景里面對的用戶群體有三個——消費者、寵物店和品牌方，易寵就是連接三者的橋梁。
對于消費者來說，易寵引入國外優質品牌，填補國內市場空白，提供多元選擇，每件商品可以進行正品溯源，寵物吃得更放心。
對于寵物店來說，易寵豐富的國內外品牌資源，足以滿足當前寵物市場貨架更新頻率，同時減少進貨貴、進貨難等問題，降低經營成本。
對于品牌方來說，易寵50000多家寵物店資源，400萬多C端用戶，對中國寵物交互渠道、對中國養寵人群的消費行為模式的了解，是其迅速進入中國市場切蛋糕的助力器。
三個“利他”策略多維度共振，一方面削減商品從工廠到消費者手上的信息差，一方面降低品牌和消費者之間的溝通成本、時間成本，自然就穩固了易寵在寵物行業的發展根基。
這是一個隨時有品牌倒下，也隨時有品牌站起來的時代，速溶咖啡界的三頓半，飲料界的元氣森林，內衣界的ubras，速食界的自嗨鍋，這些新崛起的品牌有一個共同點就是解鎖了用戶需求，有需求就有消費，有消費就有增長。
企業取得成就的基礎是終身為用戶創造價值的能力，只有不斷滿足用戶需求，為用戶創造價值，才能實現企業的長期主義。（易寵科技）
